La communication orale n’est pas qu’une affaire de mots. Le verbal est une composante seulement - peut-être d’ailleurs la plus faible – de toute échange relationnel. La posture, la gestuelle, la prosodie, y ont un impact plus important. Se tenir droit par exemple face à un interlocuteur, les épaules légèrement en arrière, renvoie l’image d’une personne ayant une certaine assurance et prête à discuter. A l’inverse, une position de recul, les bras croisés, peut être reçue comme la manifestation d’un individu indifférent ou une intention de se protéger.
Nous communiquons beaucoup avec notre corps, bien plus qu’on ne le pense, inconsciemment même lorsque nous sommes tout particulièrement concentrés sur les mots et moins sur nos gestes. Nous aurions pourtant bien à gagner que d’être attentif à notre corps. Tout comme il importe d’être concentré sur la qualité de notre écoute. Bien communiquer, c’est avant toute chose savoir se taire pour mieux écouter !
Ecouter plus qu'entendre pour mieux communiquer
Il n’est pas question d’entendre son interlocuteur lors d’un échange, mais de l’écouter. La nuance est importante et doit nous guider. Entendre relève des sens, en l’occurrence l’ouïe, sans qu’il soit question de s’approprier ce qui a été dit. Les paroles dans ce cas ne dépassent pas le stade sonore ; elles sont un son parmi d’autres, creuses finalement. En revanche, écouter transforme mentalement ce qui vient d’être dit en image et en idée selon sa propre grille de lecture du réel. Écouter est une appropriation ; on fait sien ce qui est énoncé par autrui sans le déposséder de ses propos. C’est un don que l’on reçoit si l’on fait le nécessaire pour en bénéficier.
En écoutant, on participe également à la qualité de la communication bien que l’on ne dise rien. Notre corps – toujours lui ! – ne réagit pas de la même façon selon que l’on entend ou que l’on écoute. Écoutant activement, des signaux sont envoyés à notre interlocuteur qui lui les recevant comprend que ses propos ne sont pas sans écho. Ceci l’encourage à poursuivre, à développer ses propos, à donner même – le don une fois encore ! – la parole.
Ensuite, un entretien ou une réunion, professionnel, ne peut être conduit qu’à la condition d’écouter ce qui est dit, afin de recadrer si nécessaire lorsque les débats dépassent l’ordre du jour, pour dynamiser également les échanges en invitant à poursuivre, ou bien pour inviter à développer les propos tenus. L’écoute est ainsi un critère d’efficacité pour toute communication professionnelle. Combien de réunions en effet sont sans issue parce que très peu de personnes, voire aucune, ne s’écoute réellement…
Enfin, il est une qualité individuelle en lien avec l’écoute et qui favorise les échanges : l’empathie. Elle est une disposition permettant d’imaginer être à la place de son interlocuteur, et donc de mieux le comprendre. Bien-sûr, il n’est guère possible d’être empathique sans écouter ce qui nous est dit, à la différence de la sympathie…
Adapter sa façon d'écouter avec Porter
L’écoute ne consiste pas uniquement à être attentif et à recevoir en conséquence les messages nous étant adressés. Il existe différentes façons d’écouter. A charge de trouver celle qui est la plus appropriée selon la nature de l’échange. A sur ce point, le psychologue américain Elias Porter a produit des travaux concluant sur six attitudes particulières en matière d’écoute, lesquelles sont les suivantes :
- Le jugement qui consiste à juger son interlocuteur sur la base de ses propos ;
- L’interprétation visant à reprendre pour soi ce qui est dit, selon son propre schéma mental ;
- Le soutien en apportant une forme de réconfort, ou de conseil, en prêtant attention à ce qui est dit ;
- L’enquête destinée à obtenir des informations, en orientant les questions notamment selon les propos écoutés ;
- La suggestion, c’est-à-dire écouter pour de suite proposer quelque chose à son interlocuteur ;
- L’empathie qui, comme nous l’avons exposé précédemment, permet de se mettre à la place d’autrui grâce à l’écoute.
Aucune de ces attitudes en soi n’est meilleure qu’une autre. Mais chacune sera plus appropriée selon le contexte. Dans le cadre d’une fonction de contrôle ou d’audit par exemple, adopter une écoute interprétative et empathique afin de collecter des informations factuelles semble la plus appropriée.
Jean-François Caron - Président de la SAS FormaConseils
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