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Bonjour et bienvenue dans de podcast dédié au développement professionnel, au contrôle et à l’audit. Je suis Jean-François Caron, consultant et formateur au sein de la SAS FormaConseils. Je vous invite dans cette nouvelle ressource audio à réfléchir ensemble sur la façon de résoudre les problèmes en se posant les bonnes questions. Ma proposition peut surprendre car face à une problématique, on cherche avant tout à trouver des réponses et moins à s’interroger. Pourtant, devant une difficulté, pour la dépasser il convient d’en traiter l’origine et non la conséquence. Bien souvent, on se précipite volontiers vers les effets car en se manifestant, ils se donnent plus facilement que les causes. Cependant, il est possible d’identifier ce qui ne se livre pas immédiatement, ce qui par nature est implicite, en s’interrogeant à partir des conséquences relevées. L’objectif de cette démarche interrogative est de cerner précisément les contours des effets constatés pour ensuite se rapprocher des causes. Illustrons ce point. Imaginons qu’à la suite d’un contrôle, nous mettons en évidence des erreurs fréquentes d’enregistrement comptable. Nous pourrions nous arrêter en demandant de retraiter les opérations concernées afin que leur comptabilisation soit conforme à la réalité. Mais dans ce cas, nous ne ferions que corriger l’existant sans solutionner le problème. Il est donc conseillé d’aller au-delà de ses seuls ajustements, en se questionnant sur la nature des erreurs pour en comprendre les raisons. Cela pourrait être, dans notre exemple, des évènements qui ne sont pas inclus dans la procédure comptable. Ainsi, relevant ce point, nous proposerions d’actualiser les règles internes afin que toutes les opérations soient encadrées comptablement. Notre proposition visant ainsi l’origine des erreurs constatées, sa mise en œuvre produira des conséquences durables et favorables à la qualité des informations financières. Traiter les causes et non les effets permet ainsi d’améliorer le réel, à condition de saisir ce qui est à l’origine des problèmes. D’où le questionnement proposé ensuite car pour trouver les bonnes réponses à un problème repose, encore faut-il se poser les bonnes questions !
Une analyse causale est réalisable en employant les formes interrogatives suivantes : quoi, qui, où, quand, comment, combien et pourquoi. Détaillons chacune de ces interrogations.
Premièrement, à propos du quoi, l’enjeu est de décrire précisément la problématique à partir de sa manifestation. Ainsi, cela peut être une erreur, comme lors de la saisie d’une opération, d’un dysfonctionnement, lorsqu’un processus consomme plus de ressources que prévu, d’une non-conformité quand une règle n’est pas respectée, ou encore d’une anomalie en cas de résultat inattendu.
Ensuite, la seconde interrogation, le qui, vise à identifier la ou les fonctions concernées par le problème constaté. Attention ici à bien distinguer entre le service à l’origine de la problématique et celui qui s’en trouve uniquement impacté. Cette différenciation est importante pour ensuite déterminer qui aura la charge de déployer le plan d’actions solutionnant le problème rencontré.
Troisième question : où. Plus précisément, il s’agit de détecter le lieu géographique, le système d’informations, le processus, ou pourquoi pas l’entité concernée par le constat. En effet, on ne traite pas de la même façon une difficulté selon qu’elle est localisée au niveau d’une activité opérationnelle particulière, dans un outil spécifique, ou au sein d’une organisation.
Ensuite, la fréquence et la durée des écarts, des anomalies ou des dysfonctionnements nous renseignent sur l’importance du problème. Qu’il s’agisse d’une erreur fréquente ou pas, que celle-ci soit détectée rapidement ou non, les conséquences ne seront pas les mêmes. Donc la question du quand est également pertinente pour reconnaître au mieux une problématique.
Nous poursuivons notre questionnement avec cette fois-ci le comment. L’objectif ici est de comprendre la façon dont l’effet nous a été révélé, comment finalement il nous a été possible de le constater. Est-ce lors d’un contrôle interne ou d’un audit externe ? S’agit-il initialement d’une réclamation émise par un tiers ? Ou d’un incident opérationnel lié à un processus défectueux ? La manière de constater un effet nous renseigne aussi sur sa cause.
Ensuite, la question du combien est riche d’enseignement en renvoyant à la nature des impacts. Que l’effet soit financier, qualitatif, juridique, ou réputationnel, les origines sont différentes. Par exemple, un impact financier défavorable pour l’organisation est généralement lié à un engagement pris et dont le risque inhérent n’est finalement pas maîtrisé, comme une créance client se transformant en un impayé une fois le terme échu. Dans ce cas de figure, le problème se traduit par un défaut de paiement avéré dont il convient d’en trouver la source.
Pour terminer, la dernière interrogation, peut-être la plus importante de toutes, porte sur le pourquoi, c’est-à-dire dans quelle perspective s’inscrit la problématique. La réponse à cette question donne du sens au problème rencontré et donc permet de proposer des solutions appropriées selon le contexte, les objectifs, les contraintes.
Nous voici au terme de cette ressource. J’espère vous avoir apporter un éclairage pratique pour résoudre tout type de problème se présentant à vous. N’hésitez pas à me contacter pour tout échange sur le sujet, ou alors si vous souhaitez une formation ou un accompagnement pour votre développement professionnel. Vous pouvez me joindre par mail à l’adresse suivante : jfcaron@outlook.fr. Ou par messagerie Whatsapp au + 33 6 80 24 16 25. Je vous remercie de votre attention et vous donne rendez-vous pour une prochaine ressource.
Jean-François Caron - Président de la SAS FormaConseils
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