Maîtriser vos processus

Bonjour et bienvenue dans cette ressource vidéo dédiée au développement professionnel. Je suis Jean-François Caron, consultant et formateur au sein de la SAS FormaConseils. Je vous propose dans cet épisode quelques points clés pour maîtriser vos processus. Le sujet est conséquent puisqu’il nous concerne tous à propos de nos activités professionnelles. En effet, les processus sont les façons de faire que nous employons pour atteindre nos objectifs opérationnels. Par exemple, imaginons que vous travaillez au sein d’une fonction commerciale. Il y a en conséquence des manières de procéder pour prospecter, pour entrer en relation avec la clientèle, pour traiter avec un client en particulier, pour répondre à des besoins. Même si l’on n’en pas conscience – l’expérience aidant, mais aussi les habitudes - nous employons des processus pour accomplir les missions nous appartenant.  Ces façons de faire ne sont ni immuables, ni intemporelles. Elles évoluent et s’appliquent dans des contextes particuliers. Les processus induisent également des risques, comme des erreurs, des dysfonctionnements, des anomalies, des retards, et pourquoi pas des fraudes. Ces évènements sont de nature à contraindre, voire à empêcher l’atteinte des objectifs. Il importe donc que chacun à son niveau, dans son métier, soit capable de couvrir ses risques liés à son activité. Comment dès lors maîtriser ses processus dans le cadre de cette couverture ? Je vous propose plusieurs points de repères en ce sens.

Premièrement, il convient de s’assurer que les objectifs opérationnels sont supportables par vos processus. Illustrons ce point. Soit une fonction comptable qui se voit confier la mission de produire les comptes annuels dans un délai significativement plus court que le précédent. C’est là un objectif opérationnel dont le succès est conditionné par les moyens à disposition du service concerné. Si parmi ces moyens se trouvent des processus dont les tâches comptables impliquent des délais de traitement toujours plus longs, ceci pour diverses raisons, on comprend que les façons de faire par leurs caractéristiques sont un frein à l’atteinte des objectifs. Comment dès lors maîtriser quelque chose qui par nature produit des effets à l’inverse de ce qui est demandé ?

Deuxième repère. Il s’agit de l’affectation des responsabilités. Est-on certain que toutes les missions nécessaires à la performance opérationnelle sont allouées à l’ensemble des collaborateurs concernés ? Et si tel est le cas, la répartition des tâches est-elle équilibrée ? N'y-a-t-il pas une trop forte concentration des travaux sur une ou quelques personnes qui contraint le bon déroulement des opérations ? Sans répartition exhaustive des missions, ou en cas d’allocation déséquilibrée des travaux, comment maîtriser ce qui n’est pas complet ou désorganisé ?

Autres éléments d’appréciation important pour maîtriser les processus. Ce sont les moyens nécessaires pour la réalisation et le contrôle de chaque tâche opérationnelle. L’enjeu est de s’assurer que les moyens dont on dispose sont suffisants, mais aussi nécessaires puisque la question du coût est également en jeu. Trop de moyens engagés permet certes de parvenir à ses fins. Mais le coût de revient n’en est que plus élevé. Et alors l’on est efficace sans être efficient. A propos des moyens, la revue concerne les effectifs, les ressources financières, les outils, les méthodes, et aussi le temps disponible. On peut en effet être très bien outillé, avec suffisamment d’effectif, sans pour autant disposer de temps suffisant pour bien faire les choses.

Quatrièmement, maîtriser les processus implique d’anticiper les évènements extérieurs à l’entreprise qui sont de nature à contrarier, voire à empêcher, la bonne exécution des tâches. Il convient d’identifier ce qui peut être source de risques opérationnels et d’en prévoir les impacts dans le cas où les incidents seraient avérés. Puis, une fois ces risques identifiés et mesurés, il revient de déployer les dispositifs réduisant la probabilité de survenance de ces évènements extérieurs défavorables pour l’organisation. Ces dispositifs constituent ce que l’on appelle le contrôle interne. Par exemple, toute menace d’infiltration extérieure dans les systèmes internes d’informations est à prévenir. Ceci est possible avec le contrôle interne matérialisé par des accès informatiques strictement limités selon les personnes et leur fonction.

Dernier point pour conclure à propos de la maîtrise des processus. Cela concerne leur supervision. Celle-ci consiste à vérifier que le déroulement des tâches concourt bien à l’atteinte des objectifs. Attention. Le sujet ici n’est pas contrôler le travail des collaborateurs, mais d’évaluer la qualité du processus selon les trois critères suivants : conformité, efficacité, efficience. Ainsi, s’interroge-t-on de façon suivante : les tâches effectuées permettent-elles le traitement des opérations dans le respect de la règlementation et des règles internes ? L’organisation et les moyens déployés sont-ils en phase avec les objectifs ? Les procédés opérationnels sont-ils optimaux pour gagner en productivité ? Répondre à ces questions nécessite de bons indicateurs de suivi, tant sur la performance que sur la maîtrise des risques inhérents aux processus. Sans oublier toutefois une chose essentielle : un indicateur n’est pertinent qu’à la condition de donner du sens à ce qui est fait.

Ainsi se termine cette ressource. Si vous souhaitez me contacter pour toute question relative au développement professionnel, ou si vous souhaitez un accompagnement dans ce domaine, n’hésitez pas à me contacter. Vous pouvez le faire par mail à l’adresse suivante : jfcaron@outlook.fr. Ou par messagerie Whatsapp au + 33 6 80 24 16 25. Je vous remercie en tout cas de votre attention et vous donne rendez-vous pour une prochaine ressource audio.

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