Des outils pour le contrôle permanent

Le contrôle permanent appartient à ces fonctions particulières d’une organisation du fait de leur transversalité. Les contrôleurs sont des touche-à-tout, comme le sont les auditeurs. Ceci exige de soldes compétences et un minimum d’expérience professionnelle. A défaut, la transversalité se transforme vite en un horizon impossible à contenir. Incompétent et inexpérimenté, le contrôleur permanent se disperse dans ses travaux jusqu’à se perdre, particulièrement lorsque son organisation se caractérise par un fort degré de complexité au niveau des process et des traitements. Compétence et expérience sont donc requises, mais pas seulement. Un capitaine de navire, aussi chevronné soit-il, se trouve vite démuni sans boussole. Des outils sont nécessaires. Plus une fonction est centrale au sein d’une organisation, ce qui est le cas du contrôle permanent, plus celle-ci doit disposer d’instruments lui permettant d’être en contact avec des activités pour lesquelles elle ne participe pas.

En plus de s’appuyer sur les systèmes d’informations et la cartographie de risques, le contrôle permanent développera ses propres outils pour la réalisation de sa mission principale : évaluer la qualité des contrôles opérés par les métiers et proposer les ajustements si nécessaire. Ses leviers d’action peuvent être les suivants :

• indicateurs de performance : tout risque, quel que soit son objet, est définissable comme le fait que les objectifs ne soient pas atteints. Le contrôle permanent pour apprécier la qualité de la couverture des risques s’appuiera sur les indicateurs de performance démontrant l’atteinte ou non des objectifs ;

• durée moyenne de traitement : les directions sont tenues de réaliser leurs traitements dans des délais impartis, à la fois pour optimiser les ressources employées et pour maîtriser les risques opérationnels. Les durées moyennes de traitement sont ainsi à suivre aussi bien par les métiers concernés que par les contrôleurs permanents pour prévenir et/ou corriger des dysfonctionnements ;

• suivi des réclamations émises par la clientèle : tout client insatisfait et qui bénéficie en conséquence d’une compensation doit être identifié pour analyse de sa situation et détection du dysfonctionnement à l’origine de sa protestation. Les réclamations de la clientèle sont donc une source d’informations appropriée pour le contrôle permanent pour l’identification d’anomalie en matière de commercialisation ;

• annulations d’opérations : un volume important d’opérations annulées est le reflet d’une problématique de traitement. Au travers des annulations d’opérations, les contrôleurs permanents disposent d’un signal d’alerte en cas de dysfonctionnements répétés ;

• comptabilisation manuelle : les écritures comptables générées manuellement sont de plus en plus rares compte tenu de l’informatisation des traitements et le développement de systèmes d’informations intégrés de la gestion jusqu’à la comptabilité. Toute comptabilisation manuelle traduit donc une opération plus atypique qu’ordinaire. Les exceptions intéressant au premier chef les contrôleurs permanents, la comptabilité leur est ainsi précieuse pour identifier ce qui est traité hors des schémas classiques.

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