Apprendre des erreurs des autres...grâce aux autorités de contrôle
Il n’est d’erreur profitable que celle exploitée. Autrement dit, se tromper est une source d’apprentissage à condition de s’en donner les moyens. Il convient premièrement de faire preuve d’humilité, en acceptant d’être en défaut de son propre fait. Ensuite, il faut être capable d’identifier les raisons de ses erreurs, de comprendre ce qui n’a pas fonctionné correctement. Enfin, le seul constat d’une anomalie ne suffit pas pour la dépasser. En plus, il y a lieu d’envisager ce qui est à mettre en œuvre pour qu’elle ne se reproduise plus. Ce cheminement est indispensable pour toute entité souhaitant développer une gestion de qualité concernant ses risques. En outre, aucun dispositif de contrôle, aussi performant soit-il, ne peut garantir l’absence de toute anomalie. L’erreur appartient à tout système, fait partie de tout modèle. Point d’échappatoire donc, ce qui ne signifie pas pour autant de tomber dans une sorte de fatalisme béat. Même si le risque zéro certes n’existe pas, ceci ne doit pas empêcher toute entité de viser la maîtrise de ses activités ! Vivre avec ses erreurs est une nécessité, apprendre d’elles une volonté…Pour ne pas subir ce qui en soi est incontournable, l’anticipation est de rigueur. Imaginer quelles seront les anomalies prochaines reste la meilleure approche pour s’y préparer, façon ainsi de passer de la détection à la prévention. Pour réaliser cet exercice, s’appuyer sur les erreurs communément relevés par des autorités de contrôle n’est pas inutile…à condition d’y avoir accès. C’est le cas pour le secteur bancaire, avec les publications de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR). Pourquoi alors s’en priver !
Les erreurs relevées par l'ACPR suite aux réclamations de la clientèle
En matière de protection de la clientèle, l’ACPR a communiqué dernièrement une synthèse des réclamations qu’elle a reçues directement de clients insatisfaits. Les principaux griefs ressortant de cette étude et représentant une source intéressante pour tout établissement souhaitant anticiper des risques futurs, sont les suivants :
- non-respect des délais légaux de clôture de comptes, ce qui diminue d’autant les capacités de mobilité bancaire de la clientèle ;
- inexécution ou retard dans l’exécution des ordres reçus des clients, ceci altérant d’autant plus l’image de la banque à l’heure où les communications sont multiformes et ultrarapides ;
- refus de remboursement non motivés concernant des opérations de paiement par carte bancaire ;
- réglementation insuffisamment connue ou mal expliquée en matière de lutte anti-blanchiment et contre le financement du terrorisme ;
- dysfonctionnements dans le traitement des remboursements anticipés ;
- refus d’octroi de crédits à la consommation sans motivation apparente.
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