A l’oral, la priorité est de se faire comprendre avant même de bien s’exprimer. Ce principe simple à énoncer n’en est pas moins difficile à appliquer. Les mots ne suffisent pas à épuiser les risques d’être incompris. La voix s’en même également. Qu’elle soit grave ou aigüe à un moment en particulier, les propos ne seront pas reçus de façon identique. La prosodie, ainsi, est aussi un signifiant, comme le sont les mots, les gestes, la posture. Les facteurs entrant en ligne de compte pour se faire comprendre sont donc nombreux. En conséquence, la probabilité que nos propos n’aient pas chez notre interlocuteur l’écho que nous souhaitons leur donner n’est pas faible. Et que dire également de l’intersubjectivité au centre de tout échange relationnel. Communiquer, c’est en effet être en relation avec une autre histoire, avec des valeurs qui ne sont pas forcément les nôtres, avec des traits de caractère dans lesquels nous ne nous reconnaissons pas. Là-aussi que de raisons d’être incompris !
Identifier les risques inhérents à la communication orale
Aucune recette n’existe pour réussir tout entretien professionnel. S’il suffisait de mélanger méthodiquement quelques ingrédients pour être compris à coup sûr, pour être convaincant en toute occasion, des algorithmes suffiraient pour traiter tous nos échanges. Fort heureusement, nous n’en sommes pas là. Avec Aristote nous pouvons penser que l’être humain est un animal politique et qu’en conséquence, il n’a pas d’autres choix que de communiquer et qu’il en restera toujours ainsi...
Même sans recette, rien ne nous empêche de disposer de repères afin de maîtriser nos entretiens. C’est le cas en identifiant les risques de défaut à partir de l’objet au centre de tout échange relationnel : le message. Y gravitent en effet les trois composantes de toute communication : l’émetteur, le canal, le récepteur. Un échange est effectif lorsqu’un message est émis puis canalisé afin d’être reçu. Ainsi, oralement, je prononce des phrases (émission) qui sont transportées grâce à ma voix (canal) jusqu’à mon interlocuteur (réception).
Cette articulation est évidente à tout un chacun ; pas besoin d’y penser pour échanger. Elle porte néanmoins en germe les risques que le message soit affecté et conduise à de l’incompréhension. Eh résumé, la communication n’est pas de bonne qualité si le message n’est pas exprimé clairement, ou si sa transmission est défectueuse, ou encore s’il est mal interprété.
Des moyens pour gérer les risques inhérents à la communication orale
Selon les zones de risques identifiées à l’instant autour du message, des moyens pour leur maîtrise sont possibles du point de vue de l’émetteur dans le cadre d’un entretien professionnel.
Il s’agit avant toute chose de bien préparer l’échange à venir, en ayant une idée claire et précise des objectifs à atteindre. On ne s’exprime correctement qu’à la condition de savoir ce que l’on veut et d’avoir réfléchi sur les façons de l’obtenir ! Ceci permet entre autres de s’assurer que l’on s’adresse à la bonne personne…
Ensuite, le choix du vocabulaire a son importance. Que les termes employés soient très techniques alors même que l’on s’adresse à un interlocuteur non immergé dans les processus, il est fort à parier que celui-ci très vite ne nous comprenne pas. Ou employer un vocabulaire par trop généralise pour traiter de sujets opérationnels conduit à des approximations guère favorables à la clarté des débats.
Enfin, toute communication a lieu à un instant particulier dans un endroit précis. Le choix du moment et du lieu conditionne donc la qualité des échanges. Positionner un entretien professionnel en milieu de matinée est une démarche appropriée, en prenant toutefois la précaution que ne soit pas empiétée la pause méridienne. Quant au lieu, la réservation d’une salle de réunion est généralement de circonstance pour disposer d’un endroit dont la neutralité concourt à la sérénité des débats.
Jean-François Caron - Président de la SAS FormaConseils
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