Le savoir-écouter comme aptitude professionnelle
Ecouter, c’est plus qu’entendre. En écoutant, non seulement on entend ce qui est dit, mais aussi s’approprie-t-on les propos, en les interprétant. Autant dire qu’il est essentiel pour un auditeur, que celui-ci soit interne ou externe, de disposer d’une bonne capacité d’écoute. La communication, prépondérante dans les métiers de l’audit, ne repose donc pas uniquement sur des facultés d’expression, d’énonciation, de persuasion. Bien communiquer, c’est avant toute chose bien écouter. Et cette qualité est bien plus acquise qu’innée. Avec du travail et de l’attention, il est possible d’apprendre à écouter ses interlocuteurs et à dépasser le stade de la réception passive. Maîtriser l’écoute est ainsi un facteur clé de réussite des travaux d’audit compte tenu de l’importance des entretiens oraux dans toute mission. En plus du savoir-faire et du savoir-être, il est possible de retenir le savoir-écouter comme critère d’évaluation pour évaluer le professionnalisme d’un auditeur.
Ce qu'il faut éviter pour écouter
En matière d’apprentissage, identifier ce qu’il ne faut pas faire est tout aussi instructif que de découvrir ce qui doit être fait. Les comportements à éviter en matière d’écoute nous renseignent donc tout autant que les attitudes positives destinées à parfaire sa communication. Sur ce sujet, les écueils les plus courants à bannir par tout auditeur sont les suivants :
- ne pas laisser parler les audités. Il est en effet difficile d’écouter une personne dont on coupe intempestivement la parole, comme lorsqu’un auditeur laisse très peu d’espace d’expression à son interlocuteur, enchaînant les questions les unes après les autres, sans discontinuer, sans que le collaborateur audité n’ait le temps de s’exprimer. Ecouter, c’est apprendre à se taire !
- ne pas prêter attention aux dires des audités. Contrairement au cas précédent, l’auditeur cette fois-ci laisse toute latitude à son interlocuteur pour s’exprimer, plus par nonchalance que par stratégie relationnelle. Dans telle situation, l’inattention très vite risque de l’emporter, ce qui pour l’auditeur lui sera doublement préjudiciable. Premièrement, il laissera filer bon nombre d’informations importantes qu’il est ensuite très difficile de récupérer. Ensuite, l’auditeur peut trahir son inattention avec des signes non verbaux qu’il ne contrôle pas mais qui n’en sont pas moins perçus par la personne auditée. Sa crédibilité s’en trouve alors sérieusement écornée…Ecouter, c’est savoir être attentionné !
- ne pas s’interdire tout préjugé. Toute opinion forgée avant même que celle-ci se nourrisse d’arguments prononcés condamne tout propos au silence. Ce que dit l’audité ne trouve donc ici aucune résonance chez l’auditeur puisque celui-ci est campé sur une position qui précède les dires de son interlocuteur. L’écoute, même si elle est effective, n’est pas efficace dès lors que les conclusions sont entendues avant tout constat. L’auditeur doit donc faire preuve de disponibilité dans le sens où son opinion n’est pas déterminée par des préjugés. Ecouter, c’est être disponible !
- ne pas faire preuve d’humilité, ni de respect. Ecouter, c’est se mettre au niveau de son interlocuteur sans le dénigrer, ni en lui laissant penser que l’on sait tout sur tout. Quel intérêt en effet d’accepter les questions émanant de quelqu’un qui se présente volontiers comme propriétaires des réponses ! Les compétences, les connaissances, l’expérience, doivent servir l’auditeur à prendre le recul nécessaire pendant toute la durée de sa mission, et non le desservir dans des attitudes visant à se mettre en avant. Ecouter, c’est savoir être humble !
- ne pas réagir à la moindre incompréhension. L’écoute consiste à s’approprier les dires de son interlocuteur, donc à les comprendre pour les assimiler. Dès lors qu’une explication n’est pas clairement énoncée par l’audité, ou reste obscure pour l’auditeur, celui-ci se doit d’obtenir plus d’éléments pour être en mesure d’interpréter correctement ce qui vient d’être dit. A défaut, les conclusions qui s’en suivent sont construites sur du sable…Ecouter, c’est être en capacité de comprendre.
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benzine riad (jeudi, 09 novembre 2017 19:38)
Un article tres benefique pour les praticiens de l audit. Il permet de changer la vision de plusieurs redponsable d audit qui font des rappots de complaisance pour plaire au management.
Valmont FODOUOP (lundi, 29 janvier 2018 15:39)
Je retiens ici que l'écoute est une qualité est bien plus acquise qu’innée. Un auditeur doit savoir écouté car c'est par la qu'il obtiens les informations nécessaire pour son travail.