Sur l'audit et les comportements des audités
La particularité de l’audit n’est pas tant d’être une fonction technique mais bien plus un métier relationnel. L’auditeur en effet est un communicant, dont la première qualité est de savoir écouter son interlocuteur. L’écoute demande un effort, de l’attention, ce qui n’est pas le cas lorsqu’il s’agit juste d’entendre…La communication est ainsi au centre du métier d’auditeur, ce qui implique de la maîtriser et également des facultés d’adaptation. Intervenant sur tous les sujets et sollicitant toutes les directions de l’organisation, l’auditeur est amené à rencontrer une multitude de personnes, dans une relation qui plus est déséquilibrée à la base compte tenu du statut de l’audit au sein de l’entreprise. C’est néanmoins à l’auditeur de s’adapter à son interlocuteur, et non l’inverse. En la matière, les comportements des audités sont diverses et complexes puisqu’il y est question de rapports humains. Il est donc impossible de dresser une cartographie comportementale à laquelle pourrait se référer l’auditeur pour décrypter des postures relationnelles et agir en conséquence, voire déjouer des intentions malveillantes. La conscience humaine est suffisamment riche pour ne pas se laisser cerner…Toutefois, il n’est pas inutile pour l’auditeur de disposer de recul sur certaines postures adoptées par des audités, ou sur des comportements involontaires de ses interlocuteurs, ne lui facilitant la tâche lorsqu’il s’agit d’obtenir des informations.
L'auditeur face à quelques comportements difficiles
Sur un plan comportemental, il importe pour l’audit de développer des facultés d’adaptation car il n’existe pas de communication toute faite ou standard. Et même si l’auditeur est sûr de son fait compte de son bagage technique, les questions qu’il adresse à ses interlocuteurs ne sont pas seulement bonnes parce qu’elles sont fondées, mais aussi et surtout parce qu’elles sont bien posées. L’auditeur doit donc s’adapter à des comportements divers exprimés par les audités, comme les suivants :
- Le bavardage, qui est une façon en communication d’user à l’excès de la forme pour éviter le fond. Face à un bavard, l’auditeur fera preuve de courtoisie pour interrompre son interlocuteur et le contraindre grâce à des questions plus fermées qu’ouvertes.
- Le minimalisme, soit l’inverse du bavardage, lorsqu’un interlocuteur est peu disert, jusqu’à composer avec le silence. Les questions ouvertes, tout comme la bienveillance, seront alors d’une grande utilité pour l’auditeur afin d’obtenir des informations.
- L’agressivité, qui bien souvent est plus une réaction qu’une volonté intentionnelle de nuire. L’auditeur doit savoir prendre le recul nécessaire face à un interlocuteur querelleur à son égard pour rompre un climat agressif au lieu de l’alimenter.
- La manipulation, c’est-à-dire l’art de tromper. Reconnaissons en effet au manipulateur un certain savoir-faire. Une bonne préparation de l’entretien doit permettre à l’auditeur d’éviter les pièges tendus par un interlocuteur. Il est également intéressant de reformuler à maintes reprises les tenus par l’audité, ceci pouvant mettre en évidence des contradictions qui seraient la manifestation d’un comportement manipulateur.
- L’angoisse, laquelle annihile toute intention coopérative. Un entretien d’audit est parfois vécu de façon anxiogène par un audité lorsque celui-ci n’en connaît pas le déroulement et l’usage. Dans le cas présent, l’auditeur rassurera son interlocuteur en lui disant que son métier ne consiste pas à juger des personnes, mais à évaluer des processus et des dispositifs.
Jean-François Caron
Président de la SAS FormaConseils
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