Bientôt nous irons auditer ce cher Watson !

L’automatisation dépasse aujourd’hui le simple enchaînement de tâches mécaniques. Désormais, le conseil est concerné par la robotisation des process de l’entreprise. Avec l’informatique cognitive, la voie s’ouvre à une exploitation professionnelle de l’intelligence artificielle. En 2016,  quelques grands établissements bancaires se sont intéressés à cette nouvelle technologie et ont imaginé son application concrète à leurs métiers. C’est ainsi que Watson a frappé à la porte des banques. Rien à voir ici avec le fidèle compagnon de Sherlock Holmes, s’agissant d’un robot créé par IBM, capable de comprendre des messages écrits ou oraux et d’y répondre en conséquence. De là à ce que Watson puisse réaliser certaines tâches effectuées actuellement par des conseillers bancaires, certaines banques ont conclu très vite dans cette direction et s’apprêtent à franchir une nouvelle étape de l’histoire robotique.

Difficile de dire aujourd’hui jusqu’où ira l’intelligence artificielle et si un jour le métier de conseiller bancaire disparaîtra. Mais d’ores et déjà la relation client se transforme avec des outils de type Watson. Les robots sont déjà autonomes pour répondre, sans intervention humaine, à des demandes couramment émises par la clientèle. Les process orientés vers les clients sont ainsi appelés à évoluer, les risques opérationnels aussi ! L’emploi de Watson diminuera certes le risque d’erreur humaine puisque la relation entre la banque et sa clientèle sera de plus en plus automatisée. En conséquence, le respect des procédures est appelé à devenir un sujet de contrôle moins fréquent. Par contre, le paramétrage des outils et la qualité des traitements informatisés seront un enjeu fort pour la maîtrise des risques là où habituellement les systèmes d’information occupaient peu de place. Compte tenu de ses évolutions, les auditeurs internes seront amenés à actualiser leur démarche de travail sachant que la relation client est un thème majeur d’audit au sein d’un établissement bancaire.

L’adaptation du métier d’audit eu égard une plus grande automatisation des process n’est pas une première. En ce sens, Watson ne révolutionne rien, son emploi générant un transfert classique de risques opérationnels, passant de l’erreur humaine à l’inadéquation des outils. Par contre, là où l’intelligence artificielle renverse quelque peu la donne, c’est qu’il soit possible dorénavant de l’exploiter pour établir une relation durable avec un client, sans filtre. L’informatique dépasse ainsi le stade de l’outil utilisé en complément d’une intervention humaine pour se transformer en un partenaire travaillant conjointement avec le conseiller afin de livrer une prestation bancaire. Pour l’audit interne, cette évolution n’est pas neutre. Au-delà des aspects techniques inhérents à tout ajustement d’outil, l’auditeur devra également s’assurer de l’efficacité d’une relation clientèle profondément modifiée. La révision des rôles entre l’homme et la machine pour servir le client induit de nouveaux risques. Face à un environnement de plus en plus déshumanisé, la démotivation des conseillers peut l’emporter sur leur adaptabilité au changement. De même que si les frontières entre intervention humaine et action automatisée sont poreuses, le client peut voir sa demande traitée deux fois. En plus du surcoût opérationnel inhérent à tout doublon, la multitude des réponses peut être sujette à des interprétations différentes de la part du client, pire à des messages contradictoires émis par le conseiller et la machine.

L’intelligence artificielle ouvre des perspectives en matière de robotisation des relations entre l’entreprise et ses clients. Même si les fonctions commerciales sont en première ligne pour vivre cette transformation, c’est bien toute l’organisation qui sera impactée, y compris l’audit interne. Un auditeur s’intéressant à l’efficacité et à l’efficience des process se doit forcément d’en évaluer les évolutions. Celles-ci d’ailleurs nécessitent parfois que l’audit modifie profondément ses méthodes de travail et ses moyens d’investigation. La complexité croissante des organisations et l’automatisation soutenue des procédés ont obligé les auditeurs à s’ajuster pour la réalisation de leurs missions. Watson est une nouvelle étape mettant à l’épreuve les capacités d’adaptation de l’audit interne bancaire, et bientôt de l’ensemble de la profession. En effet, probablement l’informatique cognitive s’installera-t-elle ces prochaines années dans tous les secteurs d’activité.

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